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충성고객 할인의 숨은 대가...

물가 부담이 커지면서 슈퍼마켓과 각종 매장의 멤버십 프로그램은 소비자들의 필수 절약 수단으로 자리 잡았다. 카드를 한 번 제시하거나 앱을 실행하는 것만으로 할인과 포인트 적립, 맞춤형 쿠폰까지 받을 수 있기 때문이다. 하지만 전문가들은 소비자들이 할인 혜택을 받는 대신 자신의 소비 데이터를 기업에 넘기고 있다는 점을 간과해서는 안 된다고 지적한다.

 

할인보다 더 가치 있는 것은 '소비자의 데이터'

뉴질랜드 소비자단체 컨슈머 뉴질랜드(Consumer NZ)에 따르면 최근 실시한 조사에서 뉴질랜드인의 10명 중 9명이 슈퍼마켓 멤버십 카드를 이용하는 것으로 나타났다.

표면적으로는 몇 달러를 절약하는 간단한 혜택처럼 보이지만, 기업이 얻는 것은 훨씬 크다.

 

컨슈머 뉴질랜드의 연구 책임자인 레베카 스타일스(Rebecca Styles)는 소비자가 멤버십 카드를 사용할 때마다 기업은 무엇을 사고, 어디에 거주하는지, 어떤 방식으로 연락할 수 있는지 등 다양한 정보를 확보하게 된다고 설명했다.

 

이렇게 축적된 데이터는 어떤 할인 행사가 효과적인지, 소비자가 어떤 제품에 반응하는지, 앞으로 무엇을 구매할 가능성이 높은지까지 분석하는 데 활용된다. 결국 기업 입장에서는 소비자의 구매 성향을 예측할 수 있는 매우 가치 있는 자산이라는 것이다.

 

개인정보 활용 범위는 계속 확대

스타일스는 멤버십 프로그램이 발전하면서 기업이 수집하는 정보의 양과 활용 범위도 크게 늘어났다고 우려했다.

특히 앞으로는 소비자마다 서로 다른 가격을 제시하는 '동적 가격(Dynamic Pricing)'이 확산될 가능성을 가장 큰 위험 요소로 꼽았다.

 

동적 가격은 시장 상황이나 소비자의 특성에 따라 동일한 상품이라도 서로 다른 가격을 적용하는 방식이다.

그는 "실제 가격이 얼마나 투명하게 공개되고 있는지, 또 소비자의 연령이나 구매 이력 같은 정보를 바탕으로 가격 차별이 이뤄지는 것은 아닌지 지속적인 감시가 필요하다"며 "소비자가 정말 좋은 가격에 구매하는 것인지, 아니면 개인 정보에 따라 다른 가격을 제시받고 있는 것인지 알기 어려워질 수 있다"고 말했다.

 

위치 정보까지 활용하는 맞춤형 마케팅

오클랜드대학교(University of Auckland) 경영대학원의 라슬로 사이토스(Laszlo Sajtos) 부교수는 최근 멤버십 프로그램이 위치 정보까지 활용하고 있다고 설명했다.

 

예를 들어 쇼핑몰 안에 들어가면 현재 위치를 인식해 특정 매장의 할인 행사나 쿠폰 알림을 실시간으로 보내는 방식이다. 그는 이를 '개인정보와 맞춤 서비스의 역설'이라고 표현했다.

 

사람들은 개인정보 보호가 중요하다고 생각하지만, 실제로는 자신에게 꼭 맞는 할인과 편리한 서비스를 제공받기 위해 개인정보 제공을 기꺼이 선택하는 경우가 많다는 것이다.

사이토스 교수는 "맞춤형 서비스에는 반드시 대가가 따른다"며 "그 대가는 결국 소비자의 데이터"라고 말했다.

 

"기업 입장에서 소비자 데이터의 가치는 매우 크다.

사이토스 교수는 항공사의 사례를 들며 일부 항공사의 마일리지 프로그램은 항공사 본업보다 더 높은 가치를 인정받기도 한다고 설명했다. 그만큼 고객 데이터 자체가 중요한 자산이 되고 있다는 의미다."

 

계획한 소비라면 혜택, 충동구매는 손해

전문가들은 멤버십 프로그램 자체를 부정적으로 볼 필요는 없다고 말한다.

평소 구매하려던 제품을 할인받고 포인트까지 적립한다면 소비자에게 분명 도움이 된다. 문제는 포인트를 더 받기 위해 원래 살 계획이 없던 상품까지 구매하도록 유도될 때다.

 

스타일스는 특히 뉴질랜드처럼 식료품 시장의 경쟁이 제한적인 환경에서는 소비자들이 사실상 같은 업체들을 계속 이용할 수밖에 없다고 지적했다.

 

그는 "슈퍼마켓 시장이 소수 업체 중심으로 운영되는 상황에서 보상 프로그램이 과연 소비자에게 공정한 가격을 제공하고 있는지, 경쟁이 충분하지 않은 시장에서도 이러한 멤버십이 진정한 혜택이라고 볼 수 있는지는 계속 살펴볼 필요가 있다"고 말했다.

 

 

문수아 기자 onechurchnz@gmail.com

 

 

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