뉴질랜드에 첫 매장을 연 스웨덴 가구 브랜드 이케아(IKEA)가 개점 초기부터 예상치 못한 혼란에 직면했다.

지난 12월 4일 매장 오픈 첫날, 총리까지 나서서 오픈식을 하는 다소 우스운 광경이 펼쳐졌고 수천 명의 방문자가 몰렸고 온라인 주문도 폭주했지만, 일부 고객들은 배송 지연과 결제 오류로 큰 불편을 겪고 있다.

 

오클랜드 외곽에 사는 린다(Linda)는 개점 당일 온라인으로 크리스마스 선물을 주문하며 빠른 배송을 위해 추가 요금을 냈다. 그러나 일주일이 지나도록 상품은 도착하지 않았다. 린다는 “앱에는 계속 ‘주문 포장 중’이라고만 떠 있고, 고객센터 전화는 연결되지 않으며 이메일은 회신 불가라는 메시지만 있어 결국 라이브 채팅을 통해 문의했지만 답변까지 한 시간이 걸렸다”고 말했다.

 

또 다른 고객, 피트 타겟(Pete Targett)은 소형 책상을 주문했지만 배송까지 6주가 걸린다는 안내를 받았다고 말했다. 타겟 씨는 “개점 첫날 아침 주문했을 때 11일 뒤 배송 예정이라 이해했지만, 확인해보니 창고에서조차 상품을 꺼내지 않았다. 챗봇과 전화 상담을 거쳤지만 배송일은 1월로 연기됐고, 배송비 환불 과정에서도 금액 오류와 반복된 결제 안내 문제가 이어졌다”고 전했다.

 

 

소셜미디어에는 ‘배송 준비 중’ 상태가 수일째 그대로인 주문 화면 캡처가 이어지고 있으며, 개점 초기의 환영은 빠르게 실망으로 바뀌었다.

 

이케아는 이번 사태를 해결하기 위해 고객 지원센터 운영을 중단하고, 직원들을 기존 주문 처리와 문제 해결에 집중하도록 조치했다고 밝혔다.

 

회사 측은 “개점 초기 예상보다 주문량이 훨씬 많아 일부 배송과 픽업 서비스가 일시적으로 지연되고 있다”며 “새로운 팀이 빠르게 상황을 파악하고 있으며, 기존 주문 고객에게는 개별적으로 배송·픽업 시간을 안내할 것”이라고 설명했다.

 

이번 사태의 원인은 명확하지 않지만, 일부 고객과 업계 관계자들은 이케아 시스템의 한계와 신규 직원 교육 부족을 지적한다. 실제로 일부 고객센터 직원은 “창고 업무를 도우며 동시에 상담까지 담당하고 있다”며 인력과 경험 부족을 토로했다.

 

국제적 브랜드임에도 불구하고, 현장 운영 경험이 적은 팀과 시스템 간 불일치가 혼란을 키운 것으로 보인다.

 

국제적 브랜드임에도 불구하고 벌어진 이번 ‘배송 대란’은 고객들에게 큰 불편을 안겼다. 일부 고객은 “문제가 해결될 때까지 이케아의 물건을 구입할 마음은 없다”라며 실망감을 드러냈다.

 

개점 초기의 기대감이 오래가지 못한 채, 이케아 뉴질랜드점은 단순한 가구 판매를 넘어 브랜드 신뢰를 시험받고 있는 상황이다.

 

 

문수아 기자 onechurchnz@gmail.com

 

 

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출처:  RNZ